E-Mail-Knigge: 15 Regeln für E-Mail-Antworten

Früher legten die Menschen noch wirklich Wert auf gute Umgangsformen, doch heutzutage hat man eher das Gefühl, dass manch eine*r die guten Manieren aus den Augen verloren hat. Lassen Sie uns diese wieder in Erinnerung rufen, angefangen bei der Art und Weise, wie wir in unseren E-Mails kommunizieren, zum Beispiel in einer E-Mail-Antwort.

Hier sind 15 Benimmregeln, die Sie beachten sollten, wenn Sie eine E-Mail beantworten.

1. Immer auf E-Mail antworten, niemals ignorieren

Wir verstehen es, keine Frage. Nicht alle E-Mails bringen erfreuliche Nachrichten.

Vielleicht geht es um ein Geschäft, das nicht zustande gekommen ist. Oder unter Umständen werden Sie entlassen. Oder es könnte sich um eine andere schlechte Nachricht handeln.

Sie fragen sich vielleicht: „Warum sollte ich auf diese E-Mail antworten, wenn die Entscheidung endgültig ist und nicht mehr geändert werden kann?“

Eine berechtigte Frage. Es ist jedoch immer gut, einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Vielleicht überlegt es sich der*die andere ja noch einmal oder erinnert sich an Sie, wenn sich eine neue Chance ergibt.

Das Mindeste, was Sie tun können, ist zu bestätigen, dass Sie die E-Mail erhalten haben, und sei es auch nur mit einem kurzen „Danke, dass Sie mir Bescheid gesagt haben.“.

Wenn die E-Mail von einer no-reply-Adresse stammt, die keine Antworten empfängt, brauchen Sie natürlich nicht zu antworten.

2. Lassen Sie niemanden auf eine E-Mail-Antwort warten

Viber berichtet, dass Menschen in der Regel innerhalb von 90 Sekunden auf Textnachrichten antworten – und 95 % der Textnachrichten werden innerhalb von drei Minuten nach dem Versenden gelesen.

Bei E-Mails geht das in der Regel langsamer als bei Instant Messaging, und E-Mails haben ihre eigenen Regeln.

Vergleichen Sie das einmal mit der Zeit, die Menschen für eine E-Mail-Antwort brauchen. Einem Bericht von Email Analytics vom Januar 2023 zufolge beträgt die durchschnittliche Antwortzeit für eine E-Mail 11 Stunden und 40 Minuten, einschließlich Wochenenden und arbeitsfreien Zeiten, oder 3 Stunden und 43 Minuten während der Arbeitszeit.

Sehen Sie den großen Unterschied?

Wenn bei Instant Messaging jemand innerhalb von drei Stunden nicht antwortet, hat man schon Gefühl, dass er nicht aufmerksam ist. Aber bei E-Mail ist das ganz normal.

Sie können sich jedoch mit dem E-Mail-Beantworten nicht ewig Zeit lassen. Eine Umfrage unter 1.500 Menschen ergab, dass 52 % von ihnen eine Antwort auf eine berufliche E-Mail innerhalb von 12 bis 24 Stunden erwarten.

Wenn es um E-Mails von Kund*innen geht, erwarten die Menschen sogar noch schnellere Antworten: 41 % der Menschen erwarten eine Antwort innerhalb von sechs Stunden.

Auch wenn Sie also etwas mehr Zeit für eine E-Mail-Antwort haben, sollten Sie versuchen, innerhalb von 24 Stunden nach Erhalt der Nachricht zu antworten.

3. Lassen Sie Fragen nicht aus

Vielleicht wissen Sie nicht alle Antworten, und das ist völlig in Ordnung. Aber denken Sie daran: Nur weil Sie bestimmten Fragen ausweichen, heißt das nicht, dass Ihr*e Gesprächspartner*in sie vergisst.

Selektiv nur die Fragen zu beantworten, die Ihnen passen, ist nicht die richtige Herangehensweise. Geben Sie stattdessen zu, wenn Sie eine Antwort nicht wissen. Bitten Sie um etwas Zeit, um sie herauszufinden („Ich komme darauf zurück“) oder verweisen Sie den*die Fragende*n an jemanden, der es weiß, indem Sie die betreffende Person in den E-Mail-Thread einbeziehen (zum Beispiel, indem Sie sie in Kopie nehmen).

4. Nicht auf E-Mail antworten, wenn Sie in Cc stehen

Cc (Carbon Copy) ist ein hervorragendes Mittel, um Menschen per E-Mail miteinander in Verbindung zu bringen.

Für die Nutzung der Cc-Zeile, um also jemanden in Ihrer E-Mail in Kopie zu nehmen, gibt es ganz eigene Regeln. Eine davon ist, dass man üblicherweise nicht antwortet, wenn man die E-Mail nur in Kopie erhält.

Wie bei allen Regeln gibt es auch hier Ausnahmen, zum Beispiel wenn Sie eingeladen werden, sich an der Diskussion zu beteiligen.

In den meisten Fällen ist es jedoch am besten, wenn Sie die Empfänger*innen in der An-Zeile den Großteil des Gesprächs führen lassen.

5. Sie können noch nicht antworten? Bestätigen Sie zumindest den Erhalt der E-Mail

Es kann vorkommen, dass Sie etwas mehr Zeit brauchen oder noch dabei sind, die Antworten zu finden, nach denen jemand fragt.

Das ist völlig in Ordnung. Aber es ist dennoch gut, zumindest den Erhalt der E-Mail mit einem einfachen „Danke für Ihre Nachricht. Ich werde mich in Kürze bei Ihnen melden.“ zu bestätigen.

6. Verschwenden Sie nicht die Zeit des*der Absender*in

Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, gibt es zwei Möglichkeiten, wie Sie die Zeit des*der Absender*in verschwenden können:

1. Wie Sie wahrscheinlich schon vermuten: Sie brauchen zu lange, um eine E-Mail zu beantworten.
2. Sie antworten zügig, kommen aber nicht schnell genug auf den Punkt.

Hier ein Tipp: Sagen Sie immer zuerst das Wichtigste und gehen Sie dann, wenn nötig, auf weitere Details ein. Nicht andersherum. Die Leute wollen nicht die ganze Geschichte lesen, bevor sie zum wirklich wichtigen Teil kommen.

7. Bleiben Sie beim Thema

Auch wenn Sie vielleicht zu einem anderen Thema wechseln möchten, ist es am besten, wenn Sie sich auf das Thema der aktuellen E-Mail konzentrieren.

Wenn Sie noch etwas anderes zu besprechen haben, senden Sie besser eine neue E-Mail und beginnen in dieser ein neues Gespräch, damit verlieren Sie das aktuelle Thema nicht aus den Augen.

Diese Vorgehensweise ist auch aus einem praktischen Grund sinnvoll: Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie haben einen E-Mail-Thread, in dem die Umsätze des letzten Quartals besprochen werden, und Sie teilen unvermittelt eine wichtige Neuigkeit mit. Diese wichtige Nachricht könnte in der Diskussion über den Umsatz untergehen, und es besteht die Gefahr, dass sie übersehen wird.

8. Vergessen Sie den Anhang nicht (wenn er relevant ist)

E-Mail-Anhänge sind nicht immer notwendig, und je nach E-Mail brauchen Sie sie vielleicht gar nicht. Aber wenn die Situation einen Anhang erfordert, sollten Sie ihn nicht weglassen.

Einer der peinlichsten Momente, die Sie erleben können (und vielleicht wie so einige von uns schon erlebt haben), ist, wenn Sie etwas wie „Weitere Informationen im Anhang“ oder „Anhang beigefügt“ schreiben – und dann vor dem Absenden der E-Mail vergessen, den Anhang hinzuzufügen.

9. Überprüfen Sie noch einmal, an wen Sie antworten

Es gibt zwei Fehler, die Sie machen können, wenn Sie auf eine E-Mail antworten – und beide können durch eine kurze Überprüfung gelöst werden.

Der erste ist die Antwort an die falsche E-Mail-Adresse. Dies geschieht in der Regel, wenn Sie die Adresse falsch schreiben. Zum Beispiel könnten Sie statt an pat@email.com eine E-Mail an pit@email.com senden.

Ein weiterer häufiger Fehler ist die Antwort an die falsche Person im Thread. Stellt Ihnen zum Beispiel Susan eine Frage, dann antworten Sie nicht an Mark. Das könnte beide verwirren: Susan könnte denken, dass Sie ihre Frage ignorieren, und Mark könnte sich fragen, warum Sie auf eine Frage antworten, die er gar nicht gestellt hat.

10. Verwenden Sie „Allen antworten“ sparsam

Wissen Sie, ob das, was Sie sagen wollen, für alle in dem Thread relevant ist? Oder vielleicht doch nur für eine oder eine Handvoll Personen?

Wenn Sie sich unsicher sind, klicken Sie nicht auf „Allen antworten“. Antworten Sie stattdessen nur der beziehungsweise den Personen, für die Ihre Antwort relevant ist. Andernfalls nehmen Sie unnötigerweise Platz in den Posteingängen anderer ein.

In diesem Artikel erklären wir ausführlich, wann Sie zum E-Mail-Beantworten die Funktion „Allen antworten“ verwenden sollten und was es dabei zu beachten gilt.

11. Nehmen Sie sich immer die Zeit, die Rechtschreibung Ihrer E-Mail zu überprüfen

E-Mails werden heutzutage hauptsächlich für den Austausch von beruflichen Informationen verwendet, daher ist es sehr wichtig, dass Sie professionell auftreten.

Etwas, mit dem Sie sicher keinen professionellen Eindruck hinterlassen, sind insbesondere Rechtschreib- und Grammatikfehler. Diese können Sie jedoch leicht vermeiden, indem Sie Ihre E-Mail vor dem Versenden noch einmal durchlesen.

Es gibt viele kostenlose Tools für die Rechtschreibprüfung, wie zum Beispiel Grammarly. Diese Software korrigiert falsch geschriebene Wörter oder markiert sie. Jedoch sollten Sie sich nicht nur auf die Technik verlassen: Es ist immer eine gute Idee, Ihre E-Mail-Antwort auch selbst noch einmal Korrektur zu lesen.

12. Vermeiden Sie Umgangssprache, Abkürzungen und Emoticons

Umgangssprache, Abkürzungen und vor allem Emoticons sind zu einer Standardform der Kommunikation per Textnachricht geworden. Zwar ist es vollkommen in Ordnung, jemandem per SMS oder in einem Chat ein „LOL“ oder ein zwinkerndes Smiley-Gesicht zu schicken, in der professionellen E-Mail-Kommunikation haben diese jedoch nichts zu suchen.

13. Achten Sie auf den Ton Ihrer E-Mail

In persönlichen Gesprächen ist es einfacher, den Tonfall durch Mimik, Körpersprache und Veränderungen in der Stimme auszudrücken. All dies sind wichtige Bestandteile der sozialen Interaktion.

Bei der schriftlichen Kommunikation, zum Beispiel wenn Sie auf eine E-Mail antworten, gibt es diese Möglichkeiten jedoch nicht.

SMS oder Chats sind vielleicht etwas einfacher, weil man eine lockere Sprache und sogar Emojis verwenden kann. Aber bei förmlichen E-Mails ist das, wie wir bereits angesprochen haben, nicht wirklich angebracht.

Dennoch müssen Sie den richtigen Ton für Ihre E-Mails finden. Das kann knifflig sein, da es keine strengen Regeln gibt. Im Allgemeinen sollten Sie Ihren Ton professionell, freundlich und respektvoll halten. Wie „freundlich“ Ihr Ton ist, hängt jedoch von der jeweiligen Situation ab.

Wenn Sie die Person zum Beispiel gut kennen, ist es in Ordnung, einen lockeren und freundlichen Ton anzuschlagen. Wenn Sie aber zum ersten Mal mit der Person kommunizieren oder auf Ihre E-Mail antworten, sollten Sie einen förmlicheren Ton wählen.

14. Respektieren Sie die Arbeitszeiten

Sofern es sich nicht um einen Notfall handelt, sollten Sie versuchen, die Arbeitszeiten zu respektieren. Wenn Sie jemandem in einer anderen Zeitzone mailen, sollten Sie dessen Arbeitszeiten beachten.

15. Achten Sie auf die Sicherheit vertraulicher Informationen

Überprüfen Sie immer die E-Mail-Adresse des*der Empfänger*in, bevor Sie vertrauliche Informationen versenden. Ein kleiner Tippfehler könnte dazu führen, dass die E-Mail an die falsche Person geht, was möglicherweise ein Sicherheitsproblem darstellen könnte. Bei E-Mail-Antworten ist dies in der Regel weniger ein Problem, sofern es sich um eine*n legitime*n Absender*in handelt und nicht um einen Spoofing- oder Phishing-Versuch.

Denken Sie daran, dass es beim Schutz vertraulicher Informationen nicht nur darum geht, Datenpannen zu verhindern, sondern auch darum, das Vertrauen von Kund*innen, Mitarbeiter*innen und Geschäftspartner*innen zu behalten.

Wenn Sie private oder sensible Informationen wie finanzielle oder personenbezogene Daten oder interne Unternehmensdokumente versenden müssen, ist es ganz besonders wichtig zu gewährleisten, dass diese Kommunikation sicher und geschützt ist.

Versenden Sie solche Informationen möglichst nicht per E-Mail, es sei denn, Ihre E-Mails sind verschlüsselt. Bei der E-Mail-Verschlüsselung wird der Inhalt Ihrer E-Mail in einen verschlüsselten und unleserlichen Text umgewandelt, der nur mit dem richtigen Entschlüsselungscode wieder entschlüsselt und gelesen werden kann.

Fazit

E-Mails begleiten uns schon seit Langem, aber es kann eine Herausforderung darstellen, sie wirklich optimal zu nutzen. Wir hoffen, dass diese 15 Regeln für E-Mail-Antworten einige der Unklarheiten beseitigt haben, die Sie beim E-Mail-Beantworten vielleicht hatten.