Antigamente, as pessoas realmente se importavam com boas maneiras. Hoje em dia, no entanto, parece que alguns de nós perdemos a noção desses bons hábitos. É hora de lembrar deles, começando pela comunicação por e-mail.
Aqui estão 15 dicas de etiqueta de resposta de e-mail que você deve seguir ao interagir com clientes, colegas de trabalho e mais.
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1. Sempre responda, nunca ignore
Sim, nós entendemos. Nem todo e-mail carrega boas notícias.
A mensagem pode tratar de um acordo não fechado, uma demissão, e todo tipo de notícia ruim.
Você pode se perguntar: “Por que responder a este e-mail se a decisão final não pode ser alterada?”.
É uma pergunta justa. No entanto, é sempre bom deixar uma impressão positiva. Há uma boa chance de que as pessoas reconsiderem sua decisão ou lembrem de você quando outra oportunidade surgir.
Então, o mínimo que você pode fazer para manter uma boa etiqueta de resposta de e-mail é confirmar que recebeu a mensagem, mesmo que seja apenas com um “Obrigado(a) por avisar”.
Obviamente, se o e-mail foi enviado por um endereço no-reply, a resposta pode ser dispensada.
2. Não deixe o remetente esperando
Além de contar com seu próprio conjunto de regras, os e-mails são geralmente mais lentos do que as mensagens instantâneas.
O Viber relata que as pessoas levam em torno de 90 segundos para responder uma mensagem de texto, e 95% das mensagens são lidas em até 3 minutos após seu envio.
Em comparação, os e-mails levam muito mais tempo para serem respondidos. De acordo com um relatório da Email Analytics divulgado em janeiro de 2023, o tempo de resposta médio para um e-mail é de cerca de 11 horas e 40 minutos, incluindo finais de semana e horários não comerciais, ou cerca de 3 horas e 43 minutos durante o horário comercial.
Percebeu a diferença?
Se a resposta para uma mensagem instantânea não chegar em três horas, é provável que a outra pessoa não esteja prestando atenção. Mas para um e-mail este é um tempo de espera razoável.
No entanto, você não pode demorar uma eternidade para responder os seus e-mails. Uma pesquisa com 1500 pessoas mostrou que 52% delas esperam que seus e-mails comerciais sejam respondidos entre 12 e 24 horas após o envio.
E quando o assunto são e-mails para consumidores, as pessoas esperam respostas ainda mais rápidas. Cerca de 41% das pessoas esperam uma resposta dentro de seis horas.
Então, mesmo que você tenha um pocou mais de tempo para responder seus e-mails, procure fazer isso em até 24 horas após o recebê-los
3. Não pule perguntas
Você pode não ter todas as respostas, e não a nada de errado com isso. Mas lembre-se: evitar certas perguntas não vai fazer com que a outra pessoa esqueça delas.
Responder seletivamente apenas às perguntas convenientes não é a abordagem correta. Ao invés disso, admita se não souber uma resposta. Peça um tempo para encontrá-la ou direcione o remetente para alguém que possa ajudar, incluindo esta pessoa na conversa (usando o Cc, por exemplo).
4. Não responda se você está marcado no campo Cc
E por falar no campo Cc, ou “Com cópia”, esta é uma ótima forma de se conectar com as pessoas via e-mail.
O campo CC tem suas próprias regras de uso. Uma regra comum é que você não deve responder à mensagem se estiver marcado neste campo.
Como todas as regras, existem exceções. Situações me que você é convidado a participar de uma discussão são um exemplo comum.
No entanto, na maioria dos casos, é melhor deixar a conversa para as pessoas marcadas no campo “Para”.
5. Não consegue responder ainda? Pelo menos confirme que recebeu o e-mail
Pode haver momentos em que você precise um pouco mais de tempo, ou ainda esteja tentando encontrar as respostas para a solicitação do remetente.
Não há nada de errado com isso. Mas é importante que você pelo menos confirme que leu a mensagem com um simples “Obrigado(a) pela mensagem. Entrarei em contato com você em breve.”
6. Não desperdice o tempo do remetente
Existem duas formas de desperdiçar o tempo do remetente quado a assunto são respostas de e-mail.
A primeira, como você já sabe, é demorar demais para responder.
A segunda é responder muito rápido mais não ir direto ao ponto.
Aqui está uma dica: sempre diga a coisa mais importante primeiro e só depois dê detalhes adicionais, caso necessário. Não inverta a ordem das coisas. As pessoas não querem ouvir toda uma história antes de chegar ao que realmente interessa.
7. Atenha-se ao assunto
Embora você possa querer mudar de tópico, é melhor manter o foco no assunto inicial.
Se houver algo mais a ser discutido, a melhor opção é enviar um novo e-mail e começar uma nova conversa, mantendo a atual sob controle.
Essa abordagem faz sentido por uma razão prática também.
Imagine que você está discutindo as vendas do último trimestre e de repente alguém compartilha uma atualização importante. Essa notícia importante pode se perder no meio da conversa sobre vendas, passando despercebida pela maioria dos participantes.
8. Não esqueça dos anexos (mas apenas se eles forem relevantes)
Os anexos de e-mail nem sempre são necessários. Mas dependendo do assunto em questão você pode não precisar deles.
Então, quando a situação pede por anexos, é importante que você não esqueça de enviá-los.
Não há nada mais constrangedor do que enviar uma mensagem pedindo que o destinatário “confira o anexo”, mas esquecer de realmente enviá-lo.
9. Confira duas vezes o endereço do destinatatário
Existem dois erros que você pode cometer ao responder um e-mail que podem ser resolvidos com uma simples revisão.
O primeiro é enviar a resposta de e-mail para o endereço errado. Isso geralmente acontece quando você digita o e-mail incorretamente. Por exemplo, ao invés de digitar pat@email.com, você pode acabar enviando o e-mail para pit@email.com.
Outro erro comum é responder para a pessoa errada dentro da thread de e-mail. Por exemplo, se a Susan faz uma pergunta, não envie a resposta para o Mark por engano. Isso pode confundir os dois. A Susan vai achar que você está ignorando a pergunta dela e o Mark vai ficar se perguntando por que você está respondendo uma pergunta que ele não fez.
10. Use “Responder a todos” quando necessário
Você sabe se o que está prestes a dizer é relevante para todos ou apenas para um ou algumas pessoas?
Se você não tem certeza, não clique em “Responder a todos”. Ao invés disso, responda apenas para a pessoa para qual a resposta é relevante. Caso contrario, você só vai encher a caixa de entrada das outras pessoas desnecessariamente.
Este artigo explica em mais detalhes como usar a função “Responder a todos”.
11. Revise o e-mail antes de enviá-lo
Hoje em dia, os e-mails são principalmente utilizados em comunicações relacionadas a trabalho, ou seja, é importante que você mantenha o profissionalismo.
Uma coisa que não parece profissional é cometer erros de gramática e ortografia. Felizmente, isso pode ser facilmente evitado se você revisar os seus e-mails antes de enviá-los.
Existem várias ferramentas de verificação ortográfica gratuitas, como Grammarly e Language Tool, que corrigem ou destacam palavras e frase erradas.
Mas você não pode confiar apenas nisso. Por isso, faça a sua própria revisão (de preferência duas vezes) antes de apertar o botão enviar.
12. Evite gírias, abreviações e emoticons
Gírias, abreviações e emoticons, em especial, se tornaram padrão na comunicação via mensagens de texto. No enanto, carinhas engraçadas e termos como “LOL” não têm espaço na comunicação profissional por e-mail.
13. Fique atento ao tom do e-mail
Em conversas cara a cara, é muito mais fácil se expressar usando o tom de voz, expressões faciais e linguagem corporal adequados. Essas são partes importantes de qualquer interação social.
Infelizmente, você não pode se apoiar em nada disso ao se comunicar por e-mail.
Mensagens e chats são menos complicados, pois permitem a utilização de linguagem casual e emojis. O problema é que, como mencionado anteriormente, isso não se aplica a comunicação por e-mail.
Mas mesmo assim você precisa expressar o tom certo nos seus e-mails. Isso pode ser complicado, pois não existem muitas regras quanto a isso. A regra geral é manter um tom profissional, amigável e respeitoso. No entanto, tudo vai depender da situação.
Se você conhece bem o destinatário, não há problema em usar um tom mais casual e amigável. No entanto, se você estiver falando com a pessoa pela primeira vez, é melhor se comunicar de forma mais formal e respeitosa.
14. Respeite o horário comercial
A menos que seja uma emergência, tente respeitar o horário comercial. Além disso, é importante que você fique atento ao horário de trabalho do remetente caso ele esteja em um fuso horário diferente.
15. Proteja informações confidenciais
Sempre revise o campo de endereços antes de enviar informações sensíveis. Um pequeno erro de digitação pode fazer que o e-mail seja enviado para pessoa errada, o que pode ter consequências catastróficas para a sua segurança.
Lembre-se de que a proteção de informações confidenciais não se resume a prevenção de violações de segurança. Você também precisa manter a confiança de clientes, funcionários e parceiros de negócios.
Ao enviar informações privadas ou confidenciais, como detalhes financeiros, dados pessoais ou documentos internos da empresa, é importante garantir que essas comunicações permaneçam seguras.
Evite enviar este tipo de informação por e-mail, a menos que elas estejam criptografadas. A criptografia de e-mail transforma o conteúdo das suas mensagens em um textos embaralhados, que só podem ser lidos com a chave de criptografia certa.
Conclusão
Os e-mails estão conosco há muito tempo, mas entender como usá-los corretamente pode ser difícil. Esperamos que essas 15 dicas tenham esclarecido algumas das suas dúvidas sobre etiqueta de resposta de e-mail.
Quer aprender ainda mais sobre etiqueta de e-mail? Confira nosso guia definitivo para descobrir mais dicas e truques úteis!
