Etiquette des réponses aux courriels : 15 règles à suivre pour répondre aux courriels

À l’époque, les gens se souciaient vraiment des bonnes manières. Mais aujourd’hui, il semble que certains d’entre nous aient perdu la trace de ces bonnes habitudes. Commençons par nous en souvenir, en commençant par la manière dont nous communiquons dans nos courriels.

Voici 15 règles d’étiquette à respecter lorsque vous répondez à un courriel.

1. Répondez toujours, n’ignorez jamais

Nous comprenons. Tous les courriels n’apportent pas de bonnes nouvelles.

Il peut s’agir d’une transaction qui n’a pas abouti, d’un licenciement ou de toute autre mauvaise nouvelle.

Vous vous demandez peut-être : « Pourquoi devrais-je répondre à ce courriel alors que la décision est définitive et ne peut être modifiée ?

C’est une bonne chose. Cependant, il est toujours bon de laisser une impression positive. Il y a une chance que les gens reviennent sur leur décision ou se souviennent de vous lorsqu’une autre occasion se présentera.

Le moins que vous puissiez faire est donc de confirmer que vous avez reçu leur courriel, ne serait-ce qu’en disant « Merci de m’avoir prévenu ».

Naturellement, si l’e-mail provient d’une adresse sans réponse, vous n’avez pas besoin de répondre.

2. Ne les laissez pas dans l’attente d’une réponse par courrier électronique

Les courriers électroniques sont généralement plus lents que les messageries instantanées et ont leurs propres règles.

Viber indique que les gens répondent généralement aux messages texte en 90 secondes et que 95 % des textes sont lus dans les trois minutes qui suivent leur envoi.

Comparez maintenant ce chiffre au temps qu’il faut pour répondre à un courriel. Selon un rapport d’Email Analytics datant de janvier 2023, le temps de réponse moyen à un courriel est d’environ 11 heures et 40 minutes, y compris les week-ends et les heures creuses, ou d’environ 3 heures et 43 minutes pendant les heures de travail.

Vous voyez la différence ?

Dans la messagerie instantanée, si quelqu’un ne répond pas au bout de trois heures, on a l’impression qu’il n’est pas attentif. Mais avec le courrier électronique, c’est tout à fait normal.

Cependant, vous ne pouvez pas prendre beaucoup de temps pour répondre à vos courriels. Une enquête menée auprès de 1 500 personnes a montré que 52 % d’entre elles attendent une réponse à un courriel professionnel dans un délai de 12 à 24 heures.

Lorsqu’il s’agit d’envoyer des courriels à des clients, les gens s’attendent à des réponses encore plus rapides : 41 % d’entre eux souhaitent une réponse dans les six heures.

Ainsi, même si vous disposez d’un peu plus de temps pour répondre aux courriels, essayez de répondre dans les 24 heures suivant la réception du message.

3. Ne sautez pas de questions

Il se peut que vous ne connaissiez pas toutes les réponses, et c’est très bien ainsi. Mais n’oubliez pas que ce n’est pas parce que vous évitez certaines questions que l’autre personne les oubliera.

Répondre de manière sélective aux seules questions pratiques n’est pas la bonne approche. Admettez plutôt que vous ne connaissez pas la réponse. Demandez-lui un peu de temps pour trouver la réponse (« Je vous recontacterai à ce sujet ») ou dirigez-le vers quelqu’un qui sait, en incluant cette personne dans le fil du courrier électronique (en utilisant la fonction CC par exemple).

4. Évitez de répondre aux courriels lorsque vous êtes sur la ligne CC

Le CC ou « Carbon Copy » est un excellent moyen de mettre en relation des personnes par le biais du courrier électronique.

La ligne CC a ses propres règles. L’une d’entre elles est que vous ne répondez généralement pas si vous n’êtes que dans la ligne CC.

Comme toutes les règles, il peut y avoir des exceptions : Par exemple, il peut arriver que vous soyez invité à participer à la discussion.

Cependant, la plupart du temps, il est préférable de laisser les personnes de la ligne « À » parler le plus souvent.

5. Vous ne pouvez pas encore répondre ? Accusez au moins réception de l’e-mail

Il peut arriver que vous ayez besoin d’un peu plus de temps ou que vous essayiez encore de trouver les réponses que quelqu’un d’autre vous demande.

C’est tout à fait normal. Mais il est toujours bon d’accuser réception de l’e-mail avec un simple « Merci pour votre message. Je vous recontacterai dans les plus brefs délais. »

6. Ne faites pas perdre de temps à l’expéditeur

Il y a deux façons principales de faire perdre du temps à l’expéditeur en ce qui concerne les réponses aux courriels.

La première, comme vous vous en doutez, c’est lorsque vous mettez trop de temps à répondre à un courriel de leur part.

La seconde est de répondre rapidement mais de ne pas aller à l’essentiel assez vite.

Un conseil : commencez toujours par dire l’essentiel, puis donnez des détails supplémentaires si nécessaire. Ne faites pas l’inverse. Les gens ne veulent pas lire l’histoire avant d’arriver à la partie qui compte vraiment.

7. Restez dans le sujet

Bien que vous puissiez vouloir passer à un autre sujet, il est préférable de rester concentré sur le sujet de votre fil de discussion actuel.

Si vous devez aborder un autre sujet, il est préférable d’envoyer un nouvel e-mail et d’entamer une nouvelle conversation, tout en maintenant la conversation en cours sur la bonne voie.

Cette approche se justifie également pour des raisons pratiques.

Imaginez, par exemple, que vous discutez des ventes du dernier trimestre dans un fil de discussion et que vous partagez soudain une information importante. Cette information importante risque de se perdre dans la conversation de vente, et il y a de fortes chances que les gens la négligent.

8. N’oubliez pas les pièces jointes (mais seulement si elles sont pertinentes).

Les pièces jointes aux courriels ne sont pas toujours nécessaires ; selon le courriel, vous n’en aurez peut-être pas besoin.

Mais lorsque la situation exige une pièce jointe, ne l’omettez pas.

L’un des moments les plus embarrassants que vous puissiez vivre est d’écrire quelque chose comme « Veuillez trouver ci-joint » ou « pièce jointe » et d’oublier d’ajouter la pièce jointe.

9. Vérifiez deux fois à qui vous répondez

Il y a deux erreurs que vous pouvez commettre lorsque vous répondez à quelqu’un et qui peuvent être résolues par une simple double vérification.

La première consiste à répondre à la mauvaise adresse électronique. Cela se produit généralement lorsque vous avez mal orthographié l’adresse. Par exemple, au lieu de pat@email.com, vous pouvez envoyer un courriel à pit@email.com.

Une autre erreur fréquente consiste à répondre à la mauvaise personne dans le fil de discussion. Par exemple, si Susan vous pose une question, ne répondez pas à Mark par erreur. Susan pourrait penser que vous ignorez sa question et Marc pourrait se demander pourquoi vous répondez à une question qu’il n’a pas posée.

10. Utilisez la fonction « Répondre à tous » avec parcimonie

Savez-vous si ce que vous vous apprêtez à dire concerne tous les participants au fil de discussion ou seulement une ou quelques personnes ?

Si vous n’êtes pas sûr, ne cliquez pas sur « Répondre à tous ». Au lieu de cela, ne répondez qu’aux personnes pour lesquelles votre réponse est pertinente. Sinon, vous remplirez inutilement la boîte de réception d’autres personnes.

Cet article explique en détail quand utiliser la fonction « répondre à tous ».

11. Prenez toujours le temps de vérifier l’orthographe de votre réponse au courrier électronique.

De nos jours, les courriels sont principalement utilisés pour les échanges liés au travail, il est donc très important de donner une impression de professionnalisme.

Les fautes d’orthographe ou de grammaire dans vos courriels ne sont pas très professionnelles.

Vous pouvez facilement éviter cela en relisant votre courrier électronique avant de l’envoyer.

Il existe de nombreux outils de vérification orthographique gratuits, tels que Grammarly, qui corrigent ou mettent en évidence les mots mal orthographiés. Mais vous ne devez pas vous contenter de cela. Il est toujours bon de faire sa propre relecture.

12. Évitez l’argot, les abréviations et les émoticônes.

L’argot, les abréviations et surtout les émoticônes sont devenus un moyen de communication standard par le biais du texte. Mais si envoyer un « LOL » ou un smiley est tout à fait acceptable dans un chat ou un SMS, cela n’a pas sa place dans une communication professionnelle par courrier électronique.

13. Attention au ton de votre e-mail

Dans les conversations en face à face, il est plus facile d’exprimer votre ton en utilisant les expressions faciales, le langage corporel et les changements dans votre voix. Ce sont des éléments importants de l’interaction sociale.

Mais avec la communication écrite, comme les courriels, vous n’avez rien de tout cela.

Les textos et les chats sont un peu plus faciles, car vous pouvez utiliser un langage décontracté et même des émojis. Mais dans le cas des courriels formels, comme nous l’avons déjà dit, ce n’est pas vraiment approprié.

Néanmoins, vous devez trouver le bon ton pour vos courriels. Cela peut s’avérer délicat, car il n’existe pas de règles strictes. D’une manière générale, vous devez garder un ton professionnel, amical et respectueux. Cependant, le caractère « amical » de votre ton dépend vraiment de la situation.

Par exemple, si vous connaissez bien la personne, vous pouvez adopter un ton plus décontracté et amical. Mais si c’est la première fois que vous communiquez avec eux, il est préférable d’adopter un ton plus formel.

14. Respecter les horaires de travail

Sauf en cas d’urgence, essayez de respecter les horaires de travail. Si vous envoyez un courriel à quelqu’un qui se trouve dans un autre fuseau horaire, tenez compte de ses horaires de travail.

15. Assurer la sécurité des informations confidentielles

Vérifiez toujours l’adresse électronique du destinataire avant d’envoyer des informations sensibles. Une petite faute de frappe peut faire en sorte que l’e-mail soit envoyé à la mauvaise personne, ce qui peut entraîner un problème de sécurité.

N’oubliez pas que la protection des informations confidentielles ne vise pas seulement à prévenir les violations de données, mais aussi à maintenir la confiance avec les clients, les employés et les partenaires commerciaux.

Si vous devez envoyer des informations privées ou sensibles, telles que des informations financières, des données personnelles ou des documents internes à l’entreprise, il est important de veiller à ce que ces communications soient sécurisées.

Évitez d’envoyer de telles informations par courrier électronique, à moins qu’elles ne soient cryptées. Le cryptage des courriels transforme le contenu de votre courriel en un texte brouillé qui ne peut être lu qu’avec la bonne clé de cryptage.

Conclusion

Les courriers électroniques nous accompagnent depuis longtemps, mais il peut être difficile de comprendre comment les utiliser correctement. Nous espérons que ces 15 règles de réponse aux courriels ont dissipé une partie de la confusion que vous pouviez avoir lorsque vous répondiez à vos courriels.

Vous voulez en savoir plus sur l’étiquette du courrier électronique ?

Consultez notre « Ultimate Guide of Email Etiquette » pour plus de conseils et d’astuces utiles !