Autrefois, les bonnes manières occupaient une place importante. Aujourd’hui, certaines de ces habitudes se sont un peu perdues, y compris dans nos échanges numériques. C’est là qu’interviennent la nétiquette, c’est-à-dire l’ensemble des règles de savoir-vivre en ligne, et plus particulièrement l’e-mail étiquette, qui concerne spécifiquement nos communications par courrier électronique.
Voici 15 règles essentielles d’e-mail étiquette à garder en tête lorsque vous répondez à un message.
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1. Toujours répondre, ne jamais ignorer un mail
Tous les e-mails ne contiennent pas forcément de bonnes nouvelles.
Il peut s’agir d’un contrat qui n’a pas abouti, d’une annonce de licenciement ou d’une décision déjà prise et difficile à accepter.
Dans ce genre de situation, il est tentant de ne pas répondre. Après tout, pourquoi écrire si rien ne peut être changé ?
Pourtant, prendre le temps de répondre permet de laisser une impression positive et professionnelle. Cela peut compter : la personne concernée pourrait se souvenir de vous lors d’une future opportunité.
Un simple accusé de réception suffit, par exemple : « Merci de m’en avoir informé ».
Bien entendu, lorsqu’il s’agit d’un message provenant d’une adresse « no-reply« , aucune réponse n’est attendue.
2. Répondre dans des délais raisonnables
Les e-mails sont généralement plus lents que la messagerie instantanée et suivent leurs propres règles de netiquette.
Selon Viber, les gens répondent habituellement aux messages texte en 90 secondes, et 95 % des textos sont lus dans les 3 minutes suivant leur envoi.
Comparez cela au temps nécessaire pour répondre à un e-mail. D’après un rapport d’Email Analytics, le temps de réponse moyen à un e-mail est d’environ 11 heures et 40 minutes, week-ends et heures non ouvrables incluses, ou environ 3 heures et 43 minutes pendant les seules heures de travail.
Voyez-vous la différence ?
Dans la messagerie instantanée, si quelqu’un ne répond pas dans les trois heures, cela peut donner l’impression qu’il ne prête pas attention. Mais pour un e-mail, c’est tout à fait normal.
Cependant, il ne faut pas prendre un temps infini pour répondre à vos e-mails. Une enquête menée auprès de 1 500 personnes a révélé que 52 % d’entre elles s’attendent à recevoir une réponse à un e-mail professionnel dans un délai de 12 à 24 heures.
Pour les e-mails destinés aux clients, les attentes sont encore plus rapides : 41 % des personnes veulent une réponse sous six heures.
Ainsi, même si vous disposez d’un peu plus de temps pour répondre à vos e-mails, essayez de le faire dans les 24 heures suivant la réception du message, afin de respecter les bonnes pratiques d’étiquette et de netiquette.
3. Ne pas ignorer les questions
Il n’est pas nécessaire de connaître toutes les réponses, et c’est tout à fait normal. Mais si certaines questions restent sans réponse, elles ne disparaissent pas pour autant.
Plutôt que de répondre seulement aux questions faciles, vous pouvez :
- dire que vous n’avez pas la réponse pour l’instant et proposer de revenir vers la personne plus tard (« Je vous reviens là-dessus »),
- ou orienter vers quelqu’un qui a l’information, en incluant cette personne dans le fil de l’e-mail (via CC par exemple).
Cette approche respecte la netiquette et l’étiquette des e-mails tout en gardant la conversation fluide et professionnelle.
4. Éviter de répondre quand on est en copie (CC)
Le CC ou « Carbon Copy » est un excellent moyen de mettre en relation des personnes par le biais du courrier électronique. Elle a ses propres règles, et l’une des plus connues est simple : si vous êtes seulement en CC, vous n’êtes généralement pas censé répondre.
Comme pour toutes les règles, il y a des exceptions : parfois, on peut vous inviter à participer à la discussion. Mais la plupart du temps, il vaut mieux laisser les personnes dans le champ « À » prendre l’initiative et mener la conversation.
5. Accuser réception quand on ne peut pas répondre tout de suite
Il peut arriver que vous ayez besoin d’un peu plus de temps ou que vous essayiez encore de trouver les réponses que quelqu’un d’autre vous demande.
C’est tout à fait normal. Mais il est toujours bon d’accuser réception de l’e-mail avec un simple « Merci pour votre message. Je vous recontacterai dans les plus brefs délais. »
6. Aller droit au but dans ses e-mails
IPour ne pas faire perdre de temps à vos interlocuteurs, il y a deux points à garder en tête lorsque vous répondez à un e-mail.
- Être clair et concis : commencez toujours par l’information essentielle, puis ajoutez les détails seulement si nécessaire. Inversement, raconter toute l’histoire avant d’annoncer l’info principale peut décourager la lecture.
- Répondre rapidement : évitez de laisser traîner vos réponses trop longtemps. Même un petit mot pour dire que vous allez revenir sur le sujet montre que vous êtes attentif.
7. Respecter l’objet du mail
Même si vous pourriez vouloir aborder un autre sujet, il est préférable de rester sur l’objet du fil de l’e-mail actuel.
Si un autre point doit être traité, il vaut mieux envoyer un nouvel e-mail et lancer une nouvelle conversation, tout en gardant le fil existant clair et ciblé.
Cette approche est aussi pratique : si un fil de discussion porte sur les ventes du dernier trimestre et que vous y ajoutez soudain une information importante, elle risque de se perdre dans la conversation et d’être négligée.
8. Ne pas oublier les pièces jointes pertinentes
Les pièces jointes ne sont pas toujours nécessaires ; selon le contenu de votre e-mail, elles peuvent être superflues.
Mais lorsque la situation exige une pièce jointe, ne l’omettez pas.
Rien n’est plus embarrassant que d’écrire « Veuillez trouver ci-joint » ou « Pièce jointe incluse » et de finalement oublier de joindre le fichier.
9. Bien vérifier le destinataire
Deux erreurs fréquentes peuvent être évitées grâce à une simple vérification avant d’envoyer votre e-mail.
- La première est de répondre à la mauvaise adresse. Cela arrive souvent lorsqu’une adresse est mal orthographiée. Par exemple, au lieu de pat@email.com, vous pourriez envoyer l’e-mail à pit@email.com.
- L’autre erreur courante est de répondre à la mauvaise personne dans le fil. Par exemple, si Susan vous pose une question, ne répondez pas par erreur à Mark. Cela peut semer la confusion : Susan pourrait penser que sa question est ignorée, et Mark se demander pourquoi il reçoit une réponse à une question qu’il n’a pas posée.
10. Utiliser « Répondre à tous » avec parcimonie
Demandez-vous si ce que vous allez écrire est pertinent pour tous les destinataires du fil ou seulement pour une ou quelques personnes.
Si vous n’êtes pas sûr, n’utilisez pas « Répondre à tous ». Répondez uniquement aux personnes concernées.
Sinon, vous risquez de remplir inutilement la boîte de réception d’autres personnes.
11. Prendre le temps de relire et corriger ses e-mails
Aujourd’hui, les e-mails servent surtout à des échanges professionnels. Il est donc essentiel de paraître sérieux et attentif.
Une faute d’orthographe ou de grammaire peut donner une impression peu professionnelle.
Vous pouvez éviter cela en relisant votre e-mail avant de l’envoyer.
Il existe de nombreux outils gratuits de correction orthographique comme « Grammarly » qui signalent ou corrigent les mots mal orthographiés.
Mais ne vous fiez pas uniquement à eux : une relecture personnelle reste indispensable pour s’assurer que tout est correct.
12. Éviter le langage familier, les abréviations et les émoticônes
Le langage familier, les abréviations et surtout les émoticônes sont devenus courants dans les messages texte.
Mais envoyer un « LOL » ou un smiley clin d’œil dans un e-mail professionnel n’est pas approprié.
13. Soigner le ton de vos e-mails
En conversation directe, il est facile de transmettre le ton avec le visage, la gestuelle ou l’intonation. Ces éléments sont essentiels dans l’interaction sociale. Avec un e-mail, ces indices disparaissent.
Les textos ou chats permettent un langage plus détendu et l’usage d’émoticônes. Dans les e-mails formels, ce n’est pas adapté.
Il est donc important de trouver le bon ton pour vos messages. Cela peut être délicat, car il n’existe pas de règles strictes.
En général : gardez un ton professionnel, cordial et respectueux.
Le degré de convivialité dépend de la situation :
- pour un premier contact, privilégiez un ton formel.
- si vous connaissez bien la personne, un ton plus détendu est acceptable,
14. Respecter les horaires de travail
Sauf en cas d’urgence, essayez de respecter les horaires de travail. Si vous envoyez un courriel à quelqu’un qui se trouve dans un autre fuseau horaire, tenez compte de ses horaires de travail.
15. Assurer la sécurité des informations confidentielles
Vérifiez toujours l’adresse du destinataire avant d’envoyer des informations sensibles. Une simple erreur peut entraîner un problème de sécurité.
Protéger les informations confidentielles ne se limite pas à éviter une fuite de données : cela maintient aussi la confiance avec vos clients, employés et partenaires.
Pour des informations privées ou sensibles (détails financiers, données personnelles ou documents internes), assurez-vous que la communication est sécurisée.
Évitez de les envoyer par e-mail si elles ne sont pas chiffrées. Le chiffrement des courriels transforme le contenu du message en texte illisible qui ne peut être lu qu’avec la clé appropriée.
Conclusion
Les e-mails nous accompagnent depuis longtemps, mais les utiliser correctement n’est pas toujours évident. Ces 15 règles pour répondre aux e-mails devraient vous aider à clarifier vos pratiques et rendre vos échanges plus efficaces.
Vous voulez en savoir plus sur la bonne étiquette des e-mails ?
Consultez notre « Guide ultime pour une communication e-mail professionnelle » pour découvrir encore plus de conseils et astuces utiles.
