Antaño, las personas observaban muchísimo la etiqueta y protocolo a nivel social. Hoy en día, el arte de los buenos modales parece haberse perdido. Y sería excelente poderlo recuperar, al menos en las conversaciones por correo electrónico.
Aquí les presentamos 15 reglas de etiqueta para responder correos electrónicos.
1. Siempre responder, nunca ignorar
Por supuesto, comprendemos. No todos los correos electrónicos traen buenas noticias.
Podría ser una carta de rechazo a una solicitud de empleo. O una notificación de despido. O alguna otra cosa.
¿Cuál es el punto de responder a un correo electrónico así? La decisión ya está tomada, y no hay forma de influir en ella.
Pero aún así, lo correcto es al menos corroborar que el mensaje se ha recibido, incluso si esto si esto es un simple “gracias por informarme”.
La única ocasión en la que es lícito omitir una respuesta a un correo electrónico es cuando el remitente está usando una dirección de correo electrónico que no admite respuesta (es decir, una dirección “no-reply”). Sin embargo, estas se usan principalmente para correos electrónicos de marketing y transaccionales.
2. No los deje en vilo esperando una respuesta.
El correo electrónico tiende a ser mucho más lento que la mensajería instantánea, y tiene sus propias reglas.
Por ejemplo, según viber, el tiempo medio de respuesta para los mensajes de texto es de 90 segundos, y el 95 % de los textos se leen antes de transcurridos 3 minutos desde su envío.
Compárese esto con lo que tarda la gente en responder un correo electrónico. Según un informe de Email Analytics de enero de 2023, el tiempo medio de respuesta es de 11 horas y 40 minutos (incluyendo fines de semana y horas no laborables) o 3 horas y 43 minutos (sin contar fines de semana y solo en el horario laboral).
¿Ve cuán grande es la diferencia?
Si alguien se tarda 3 horas en responderle un mensaje en una mensajería, usted seguramente pensará que lo están ignorando. Sin embargo, en el correo electrónico esto es completamente normal y es lo que se espera.
Sin embargo, incluso en el correo electrónico existe un límite a cuánto se puede dilatar una respuesta. Según una encuesta realizada a 1500 personas, el 52 % de los encuestados esperan que sus correo electrónicos de trabajo reciban respuesta en un lapso de entre 12 y 24 desde su envío.
Cuando se trata de los clientes, las expectativas son incluso mayores: el 41 % esperan recibir respuesta a sus correos en la mitad de ese tiempo (6 horas).
La conclusión es la siguientes: si bien existe un poco de flexibilidad en lo relativo a los tiempos de respuesta para los correos, lo mejor es procurar responder dentro de las siguiente 24 horas de haber recibido el mensaje.
3. No evadir preguntas
Es posible que uno no conozca las respuestas a cualquier pregunta, y es natural. Pero eso no significa que si se omiten estos mensajes, la otra persona vaya a olvidarlos.
Responder solo las preguntas que más convengan no es la solución. En vez de eso, es mejor admitir que no se conoce la respuesta y pedirles o más tiempo para consultarla (“permítame revisar esto y le contactaré con la respuesta”), o referirlos a alguien que sí la conozca (via CC).
4. No responder a un correo electrónico cuando está incluido en la lista de CC
Hablando de CC o “con copia”, es una excelente manera de referir personas. Básicamente es el equivalente de correo electrónico de presentar a desconocidos entre sí.
Sin embargo, el CC tiene su propio conjunto de reglas. Una de ellas es no responder si usted está en la lista de CC.
Por supuesto, al igual que con cualquier otra regla, existen excepciones. Por ejemplo, es posible que le inviten directamente a participar en la conversación.
En general es mejor dejar que los destinatarios en el renglón “para” sean los que hablen.
5. ¿No puede responder todavía? Al menos acuse recibo
Hay veces en uno está demasiado ocupado, o simplemente no tiene las respuestas que la otra persona busca.
Y esto está bien. Pero, como mínimo, es necesario acusar recibo del correo electrónico con un sencillo “Gracias por su mensaje, le estaré enviando una respuesta en breve”.
6. No desperdiciar el tiempo del remitente
Existen dos maneras principales de desperdiciar el tiempo del remitente, a nivel del protocolo de respuesta a correos electrónicos.
La primera, como se imaginará, es esperar demasiado para responder a un correo electrónico.
La segunda es responder a tiempo, pero no dar una respuesta concreta de inmediato.
Recuerde: primero el punto principal, después el contexto (si es que hace falta), y no al revés. Nadie quiere leerse una novela corta antes de llegar al punto importante.
7. Enfocarse en el asunto
Si bien puede ser tentador pasar a otro tema, es mejor enfocarse en el tema del hilo de correo electrónico.
Si es necesario tocar otro tema diferente, envíele a la persona otro correo para iniciar un nuevo hilo, pero enfóquese en el tema que se trata en cada hilo.
Existe una razon práctica real para esto.
Digamos que tiene un hilo de correo electrónico acerca de las ventas del trimestre pasado, y necesita hacer un anuncio importante. Este anuncio seguramente se diluirá en el hilo acerca de las ventas trimestrales y la gente lo omitirá.
8. No olvidar los adjuntos (pero solamente si son relevantes)
Los archivos adjuntos no siempre son necesarios y, dependiendo de su correo electrónico, es posible que no los necesite en absoluto.
Pero, cuando la situación requiera de un archivo adjunto, no lo omita.
Una de las cosas más desesperantes que ocurren al enviar correos es cuando se escribe algo como “adjunto los documentos” o “ver documentos adjuntos” y después enviar el correo sin adjuntarlos.
9. Comprobar dos veces a quién le está respondiendo
Existen dos grandes errores que se pueden cometer cuando se le responde a alguien, que se pueden resolver con tan solo comprobar dos veces.
El primero es responder a la dirección equivocada. Esto suele ocurrir cuando no se escribe bien la dirección. Por ejemplo, en vez de pat@gmail.com, usted envía el mensaje a pit@gmail.com.
Otro error es responder a la persona equivocada en el hilo. Por ejemplo, si Susana le pregunta algo, no le responda a Marcos, porque esto los confundiría a los dos. A Susana por que no le está respondiendo directamente, y a Marcos por que no le está respondiendo lo que preguntó.
10. Usar “responder a todos” con moderación
¿Su respuesta es relevante para todos los implicados en el hilo, o solo para uno de ellos?
Si el caso es este último, no haga clic en en “Responder a todos“, sino solamente a las personas para quienes sea relevante. De lo contrario, simplemente estaría contribuyendo a desbordar sus bandejas de entrada.
En este artículo se explica en detalle cuándo usar la función “responder a todos”.
11. Tomarse siempre el tiempo para corregir la redacción de su respuesta
Como hoy en día el correo electrónico se utiliza principalmente para comunicaciones empresariales, la expectativa de profesionalismo en la redacción es más alta que nunca.
Una cosa que no luce muy profesional es tener errores ortográficos en sus mensajes de correo electrónico.
Estos son fáciles de evitar con tan solo corregir el correo electrónico antes e pulsar “Enviar”.
De hecho, la mayoría de los servicios de correo electrónico facilitan las cosas ofreciendo un corrector ortográfico integrado que corrige automáticamente cualquier error, o al menos lo subraya. Sin embargo, no se debe confiar en esto al 100 %, y siempre es mejor hacer la corrección manualmente.
12. Evitar la jerga, abreviaturas y emoticonos
Las palabras en jerga, abreviaturas y especialmente los emoticonos se han convertido en una manera muy popular de comunicarse por texto. Pero, si bien un LOL o una cara sonriente es perfectamente adecuado en un chat o SMS, esto no se puede hacer en una comunicación de correo electrónico profesional.
13. Cuidar el tono de su mensaje
Es mucho más difícil transmitir el tono que quiere de manera escrita que cuando se mantiene una conversación en persona. Esto es porque las expresiones faciales, lenguaje corporal y las inflexiones de la voz son cruciales en las interacciones sociales.
Pero, en las comunicaciones escritas, no es posible ver no oír nada de eso.
Las cosas se ponen más fáciles cuando se usan mensajes de chat o de texto más informales, porque en estos se puede usar jerga o emojis, pero en las comunicaciones formales, como vimos anteriormente, esto va contra el protocolo.
Incluso sin estos, aún tendrá que hallar el todo adecuado para dirigirse a alguien. Desafortunadamente, no hay límites claramente establecidos en este caso. Si bien lo idea es que el tono sea profesional, amigable y educado, el cuán “amigable” deba sonar el mensaje depende mucho del contexto.
Por ejemplo, si ya conoce bien a esta persona, está bien relajarse un poco y adoptar un tono más amigable para responder . Por otra parte, si esta es la primera vez que se comunica, es mejor mantener el tono más profesional.
14. Respetar el horario laboral
A menos que sea una emergencia, es mejor respetar los horarios laborales. Si le está enviando un correo a una persona en una zona horaria diferente, tenga presente su horario laboral
15. Proteger la información confidencial
Compruebe siempre la dirección del destinatario antes de enviar información delicada. Un pequeño error ortográfico puede causar el envío a la persona equivocada, posiblemente causando un problema de seguridad.
Recuerde, proteger la información confidencial no solo consiste en evitar las filtraciones de datos, también protege la confianza en los clientes, empleados y asociados.
Si no tiene más remedio que enviar información privada o delicada, como detalles financieros, datos personales o documentos internos de la empresa, es importante asegurarse de que estas comunicaciones estén protegidas.
Evite enviar este tipo de información por correo electrónico a menos que esté cifrada. El cifrado de correo electrónico transforma el contenido de su mensaje en texto mezclado, que solo es posible leer con la clave de cifrado correcta.
Conclusión
El correo electrónico ha existido durante décadas, pero mucha gente sigue teniendo problemas para seguir la etiqueta adecuada para responderlos. Esperamos que estas 15 reglas para responder correos electrónicos hayan disipado algunas de sus dudas acerca de cómo responderlos.
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